العميل الذي يعود: كيف تحسب قيمته، وكم تدفع لتكسبه أول مرة

إن حكمت على الإعلان بالطلب الأول وحده، فقد توقف إعلاناً يربح. وإن حكمت عليه بعملاء تتمنى أن يعودوا، فقد تنفق ما لا يعود.

والفرق بين الحالتين رقم واحد تستطيع حسابه من لوحة متجرك: كم يترك لك العميل في سنة، لا في طلب واحد.

قيمة العميل في سنة

قيمة العميل = عدد طلباته في السنة × ما يبقى لك من الطلب قبل الإعلان

ولا تأخذ عدد الطلبات من تقديرك، بل من بياناتك:

1. اختر العملاء الذين اشتروا أول مرة في فترة مضت عليها سنة على الأقل، مثل يناير إلى يونيو من السنة الماضية.
2. اعدد طلباتهم كلها في السنة التي تلت أول طلب لكل منهم.
3. اقسم عدد الطلبات على عدد العملاء.

مثال: متجر بُن

البند	الرقم
عملاء اشتروا أول مرة بين يناير ويونيو	1,000
طلباتهم كلها في السنة التالية لأول طلب	1,900
متوسط الطلبات للعميل في سنة	1.9
ما يبقى من الطلب قبل الإعلان	55 ريالاً
قيمة العميل في سنة	نحو 105 ريالات

الأرقام هنا مثال، ورقم متجرك يأتي من لوحته.

ماذا يعني هذا للإعلان؟

لو حكم هذا المتجر بالطلب الأول وحده، فحدّه 55 ريالاً، وأي تكلفة أعلى منها خسارة. لكن العميل الواحد يترك له في سنته نحو 105 ريالات. فيمكنه أن يقبل في الطلب الأول تكلفة أعلى من 55، ويسترد الفرق من الطلبات التالية.

مثلاً: إن دفع 80 ريالاً ليكسب العميل، خسر 25 ريالاً في الطلب الأول. ثم يربح من الطلبات التالية نحو 50 ريالاً في المتوسط، أي 0.9 طلب في 55 ريالاً. فيبقى له من العميل في سنته نحو 25 ريالاً.

ثلاثة تحذيرات

1. المال يخرج اليوم، والربح يأتي على مهل. تدفع الإعلان الآن، وتسترد الفرق على أشهر. فتأكد أن سيولة متجرك تتحمّل ذلك.
2. لا تُنفق القيمة كلها. اترك هامش أمان. فإن كانت قيمة العميل 105 ريالات، فلا تدفع 100 لتكسبه.
3. الأرقام تتغيّر. أعد الحساب كل ستة أشهر، ولكل فئة منتجات وحدها، فعميل القهوة غير عميل الأثاث.

كيف ترفع عدد مرات العودة؟

• ذكّره حين يقترب نفاد ما اشتراه. إن كان كيس البن يكفي شهراً، فرسالة بعد ثلاثة أسابيع تأتي في وقتها.
• أعد عرض الإعلان على من اشترى، بمنتج يكمّل ما اشتراه. شرحنا ذلك في مقال إعادة الاستهداف.
• اجمع وسائل التواصل مع عملائك. في متجر ملابس سعودي عملنا معه، جمعنا أرقام العملاء وبريدهم ليبيع لهم المتجر لاحقاً دون إعلان. وراسل من وافق على ذلك فقط.
• اجعل الطلب الأول تجربة جيدة: التغليف، وسرعة التوصيل، والرد على الأسئلة. فالعميل الذي ينزعج في المرة الأولى لا يعود مهما ذكّرته.

الخلاصة

احسب من بياناتك كم طلباً يطلب العميل في سنة، واضربه فيما يبقى لك من الطلب. بهذا الرقم تعرف كم تتحمّل في الطلب الأول، مع هامش أمان، ومع سيولة تكفي حتى يعود العميل.

وإن أردت أن نحسبها معك من بيانات متجرك، فالمكالمة الأولى مجانية ولا تتجاوز 30 دقيقة.

المصادر