تجمع تقييمات العملاء حين تطلبها في الوقت المناسب، أي بعد أن يستلم العميل المنتج ويجربه، وتجعلها سهلة: رابط واحد وضغطات قليلة، عبر القناة التي يتواصل بها العميل معك. ثم تعرضها في صفحات المنتجات بنجومها ونصوصها وصورها، وترد على السلبي منها بأدب وحل واضح، وتستخدم الحقيقي منها في إعلاناتك بإذن أصحابها. ولا تختلق تقييماً ولا تشتريه أبداً، فهذا تضليل للعميل، وتمنعه سياسات المنصات، وقد يعرضك للمساءلة. فالتقييم الحقيقي، حتى المتوسط منه، يبني ثقة لا يبنيها أي إعلان.
لماذا تهم التقييمات إلى هذا الحد؟
- العميل الجديد لا يعرفك: التقييمات تقول له إن غيره اشترى ووصله طلبه.
- تجيب عن أسئلة لم يسألها: المقاس، والرائحة، ومدة التوصيل، والتغليف.
- تحسّن منتجك: الشكوى المتكررة تخبرك بما يجب أن تصلحه.
- تقوي إعلاناتك: جملة من عميل حقيقي أصدق من أي وصف تكتبه أنت.
متى تطلب التقييم؟
| نوع المنتج | متى تطلب |
|---|---|
| منتج يُفهم فوراً: تغليف، أو هدية، أو أدوات | بعد التسليم بيوم أو يومين |
| منتج يحتاج تجربة: عطر، أو قهوة، أو تمر | بعد التسليم بثلاثة إلى خمسة أيام |
| منتج يحتاج استخداماً أطول: منظمات، أو أدوات منزلية | بعد أسبوع تقريباً |
ولا تطلب التقييم قبل أن يصل الطلب، فالعميل لا يستطيع أن يقيّم ما لم يره بعد. وإن تأخر الطلب أو وصل ناقصاً، فحل المشكلة أولاً، ثم اطلب التقييم.
كيف تطلب التقييم؟
القناة: استخدم القناة التي يتواصل بها العميل معك: واتساب، أو رسالة نصية، أو البريد. وأكثر منصات المتاجر توفر طلب التقييم بعد اكتمال الطلب، أو عبر تطبيقات إضافية، فراجع إعدادات متجرك.
نص مقترح للطلب:
مرحباً [اسم العميل]، نتمنى أن طلبك من [اسم المتجر] وصلك بخير. رأيك يهمنا ويساعد غيرك على الاختيار. هل تكتب لنا تقييمك في دقيقة؟ [الرابط]. وإن كان عندك أي ملاحظة، فرد على هذه الرسالة ونحلها معك.
قواعد الطلب:
- رسالة واحدة قصيرة، وتذكير واحد فقط إن لم يرد.
- رابط مباشر إلى صفحة التقييم، لا إلى الصفحة الرئيسية.
- اطلب رأيه الصادق، لا «تقييماً بخمس نجوم».
- اعرض حل المشكلة في الرسالة نفسها، فالعميل الغاضب الذي يجد من يحل مشكلته قد يكتب تقييماً جيداً بعدها.
المقابل على التقييم: انتبه
- في جوجل: سياسات المحتوى في خرائط جوجل تمنع عرض مقابل على كتابة تقييم، فلا تعرض خصماً أو هدية مقابل تقييم في ملفك التجاري.
- في متجرك: إن أعطيت شيئاً بعد التقييم، فاجعله لأي تقييم صادق، لا للإيجابي فقط، وراجع سياسة منصتك.
- لا تشترط أبداً أن يكون التقييم إيجابياً، ولا تحذف التقييمات الصادقة المتوسطة.
وشرحنا ملف جوجل التجاري في ملف جوجل التجاري لمتجرك الإلكتروني.
كيف تعرض التقييمات في متجرك؟
- تحت اسم المنتج: متوسط النجوم وعدد التقييمات.
- في أسفل صفحة المنتج: نصوص التقييمات، والأحدث أولاً غالباً.
- صور العملاء للمنتج: اعرض الصور التي تُظهر المنتج نفسه، وتجنب عرض الصور التي يظهر فيها أشخاص.
- في الصفحة الرئيسية: قسم صغير لأفضل التقييمات وأكثرها تفصيلاً.
- في السلة وصفحة الدفع: سطر يذكّر بعدد العملاء الراضين، إن كان صحيحاً.
ولا تخفِ التقييمات المتوسطة. فمتجر كل تقييماته خمس نجوم قد يبدو أقل صدقاً من متجر فيه بعض الأربع والثلاث نجوم مع ردود محترمة.
الرد على التقييم السلبي
| الخطوة | مثال |
|---|---|
| شكر واعتذار | «شكراً لأنك أخبرتنا، ونعتذر عن تأخر طلبك» |
| اعتراف بالمشكلة دون جدال | «التأخير كان من عندنا في التجهيز» |
| حل واضح | «تواصلنا معك على واتساب لنرسل البديل» |
| ما تغيّر | «وزدنا فريق التجهيز في المواسم حتى لا يتكرر» |
قواعد الرد:
- رد خلال يوم إن استطعت.
- لا تجادل علناً، ولا تتهم العميل.
- انقل التفاصيل إلى محادثة خاصة.
- اجعل الرد مفيداً لمن يقرؤه لاحقاً، لا لصاحب التقييم وحده.
استخدم التقييمات في إعلاناتك
- اختر تقييمات تذكر تفاصيل محددة: «وصلني في يومين، والتغليف يصلح هدية مباشرة».
- خذ الإذن إن كنت ستعرض الاسم، أو أخفِ الاسم تماماً.
- لا تعدّل المعنى: يمكنك قص جملة طويلة، لكن لا تغيّر ما قاله العميل.
- انتبه للادعاءات: إن قال عميل إن منتجاً غذائياً عالجه من شيء، فلا تستخدم ذلك في الإعلان، لأنه يبقى ادعاءً صحياً.
- جرّب أشكالاً مختلفة: لقطة للتقييم، أو نص التقييم على مقطع للمنتج، أو مجموعة تقييمات قصيرة متتابعة.
وشرحنا قالب رأي العميل في كيف تكتب نص إعلان يبيع، وأفكار إعلانات التقييم في 30 فكرة إعلان لا تحتاج وجوهاً.
ما تخبرك به التقييمات عن متجرك
اقرأ التقييمات كل شهر، وصنّفها:
| الموضوع | عدد التقييمات الإيجابية | عدد السلبية | ما ستفعله |
|---|---|---|---|
| جودة المنتج | |||
| التوصيل | |||
| التغليف | |||
| خدمة العملاء | |||
| مطابقة الصور والوصف |
واحسب نسبة التقييم = عدد التقييمات ÷ عدد الطلبات المسلّمة. فإن كانت منخفضة جداً، فراجع توقيت الطلب ونصه وسهولة الرابط. وإن تكرر سؤال في التقييمات، فأضف جوابه إلى صفحة المنتج.
مثال: متجر قهوة يرتب تقييماته (مثال افتراضي)
هذا مثال افتراضي يوضح الطريقة، وليس حالة عميل حقيقي.
متجر قهوة مختصة كان عنده تقييمات قليلة، لأنه لم يطلبها إلا نادراً، وكان يطلبها يوم الشحن قبل أن يصل الطلب. فغيّر التوقيت إلى أربعة أيام بعد التسليم، وأرسل رسالة واتساب قصيرة برابط مباشر، وعرض حل أي مشكلة في الرسالة نفسها.
وبعد شهرين، صار يجمع تقييمات أكثر بكثير. وتكررت في التقييمات ملاحظة واحدة: العملاء لا يعرفون كمية البن المناسبة لكل كوب. فأضاف بطاقة صغيرة في الكيس، وجواباً في صفحة المنتج. واستخدم ثلاث جمل من تقييمات حقيقية، دون أسماء، في مقطع إعلاني للقهوة وهي تُحضّر.
أخطاء شائعة
- طلب التقييم قبل وصول الطلب.
- رسائل كثيرة تزعج العميل.
- حذف التقييمات المتوسطة الصادقة.
- الجدال مع العميل في الردود العلنية.
- مقابل للتقييمات الإيجابية فقط، أو مقابل في جوجل.
- تقييمات مختلقة أو مشتراة.
- استخدام تقييم في الإعلان دون إذن أو بتعديل معناه.
أسئلة شائعة
كم تقييماً يحتاج المنتج ليثق به العميل؟
لا يوجد رقم ثابت، لكن بضعة تقييمات حقيقية ومفصلة أفضل من لا شيء، والعدد يكبر مع الوقت إن طلبتها من كل عميل في الوقت المناسب.
هل أحذف التقييم السلبي؟
لا تحذف التقييم الصادق. ورد عليه بحل واضح، فالرد الجيد قد يبني ثقة أكثر من التقييم الإيجابي. واحذف فقط ما يخالف سياسة المنصة، كالإساءة أو المحتوى غير اللائق.
هل أستطيع وضع تقييمات من واتساب في المتجر؟
إن كانت رسائل حقيقية، وأخذت إذن أصحابها أو أخفيت أسماءهم، فيمكنك عرضها كلقطات. والأفضل أن تطلب من العميل أن يكتب التقييم بنفسه في صفحة المنتج.
هل تظهر تقييماتي في جوجل؟
قد تظهر تقييمات المتجر أو المنتجات في جوجل حين تجمع عدداً كافياً منها عبر برامج جوجل أو شركاء التقييم المعتمدين، وتقييمات ملفك التجاري تظهر في البحث والخرائط. فراجع الشروط الحالية في مساعدة جوجل.
الخلاصة
اطلب التقييم بعد أن يستلم العميل المنتج ويجربه، برسالة قصيرة ورابط مباشر عبر قناته المفضلة، واطلب رأيه الصادق لا خمس نجوم. واعرض التقييمات بنجومها ونصوصها وصور المنتج، ورد على السلبي بأدب وحل. واستخدم الحقيقي منها في إعلاناتك بإذن، دون تعديل المعنى. واقرأها كل شهر لتعرف ما يجب أن تصلحه. ولا تختلق تقييماً ولا تشتريه أبداً.
وإن أردت أن نرتب معك طريقة جمع التقييمات واستخدامها في إعلاناتك، فالمكالمة الأولى مجانية ولا تتجاوز 30 دقيقة.